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# 服务等级协议

> AutoMQ Cloud服务等级协议详细介绍了服务可用性承诺、共享责任边界及赔偿方案，确保99.95%的服务可用性，为用户提供可靠的Kafka兼容云服务。

**AutoMQ Cloud 服务等级协议**

**版本生效日期：2023年12月16日**

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了安托盟丘（杭州）科技有限公司向客户提供的 AutoMQ Cloud（简称“AutoMQ”）的服务可用性等级指标、共享责任边界以及赔偿方案。特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于公测、邀测以及免费测试的环境和实例。

## **定义**

**服务周期** ：一个服务周期为一个自然月。

**单实例服务周期总分钟数：** 按照单实例服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。

**实例不可用：** 当一个 AutoMQ 实例配置符合预期的情况下，无法生产消息或者生产消息调用失败，且该状态持续一分钟以上，视为该分钟内AutoMQ实例不可用。

**单实例服务不可用分钟数** ： 在一个服务周期内单个 AutoMQ 实例不可用分钟数之和。

**月度服务费：** 为客户在一个服务周期（即自然月）中就单AutoMQ实例所支付的服务费用总额，如客户一次性支付多个月份的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。

## **服务可用性**

**2.1 服务可用性计算方式**

AutoMQ的服务可用性将根据服务周期，按如下两种维度分别统计每个 AutoMQ实例的可用性：

服务可用性=（单实例服务周期总分钟数 - 单实例服务不可用分钟数）/单实例服务周期总分钟数×100%

**2.2  服务可用性承诺**

AutoMQ承诺一个服务周期内实例的服务可用性不低于99.95%；

**2.3如未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。**

**赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用：**

（1）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；

（2）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（3）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（4）客户未遵循AutoMQ产品使用文档或使用建议引起的，如客户在控制台、API或者CLI等控制方式对AutoMQ实例进行错误的变更、释放等操作引起的不可用；

（5）由于客户安装其他非AutoMQ 提供的第三方软件或者配置引起的 AutoMQ实例出现错误；

（6）《AutoMQ Cloud服务条款》中所描述的AutoMQ对实例正常维护、升级所引起的短时服务中断；

（7）不可抗力引起的。

## **赔偿方案**

**3.1 赔偿标准**

对于 AutoMQ 实例，如服务可用性低于99.95%，可按照下表中的标准获得赔偿，赔偿方式仅限于用于购买AutoMQ 实例的代金券或者其他抵扣工具，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该 AutoMQ实例支付的单实例月度服务费（不含用代金券抵扣的费用）。

| **服务可用性**<br />         | **赔偿代金券金额**<br /> |
| ----------------------- | ----------------- |
| 低于99.95%但等于或高于99%<br /> | 月度服务费的15%<br />   |
| 低于99%但等于或高于95%<br />    | 月度服务费的30%<br />   |
| 低于95%<br />             | 月度服务费的100%<br />  |

**3.2 赔偿申请时限**

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的AutoMQ实例提出赔偿申请。**赔偿申请必须限于在AutoMQ没有达到服务可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。**

## **其他**

**4.1服务协议变更说明**

本服务等级协议自2023年12月16日生效，AutoMQ 有权对本 SLA 条款作出修改。如本 SLA 条款有任何修改，AutoMQ 将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意 AutoMQ 对 SLA 所做的修改，您有权停止使用 AutoMQ 服务，如您继续使用 AutoMQ 服务，则视为您接受修改后的 SLA。

**4.2责任分担模型**

AutoMQ Cloud 同时提供了 SaaS 和 BYOC 两种部署形态，根据部署形态差异，AutoMQ 和客户之间存在相关共同责任，参考下方表格：

**SaaS 形态**

SaaS 形态下，AutoMQ 实例部署在服务方账号，客户无需关注实例底层的云资源。相关责任模型如下：

| 责任项<br />       | AutoMQ 服务方<br /> | 客户<br /> |
| --------------- | ---------------- | -------- |
| 集群部署<br />      | 负责<br />         | -<br />  |
| 系统漏洞修复<br />    | 负责<br />         | -<br />  |
| 软件版本升级<br />    | 负责<br />         | -<br />  |
| 实例容量扩展<br />    | 负责<br />         | -<br />  |
| 云账号授权<br />     | 负责<br />         | -<br />  |
| 网络连通性保障<br />   | 负责<br />         | -<br />  |
| 服务可用性 SLA<br /> | 负责<br />         | -<br />  |

**BYOC 形态**

BYOC 形态下，AutoMQ 实例部署在客户云账号，客户可以感知到实例底层的云资源。相关责任模型如下：

| 责任项<br />       | AutoMQ 服务方<br /> | 客户<br />          |
| --------------- | ---------------- | ----------------- |
| 集群部署<br />      | 负责<br />         | -<br />           |
| 系统漏洞修复<br />    | 负责<br />         | -<br />           |
| 软件版本升级<br />    | 负责<br />         | -<br />           |
| 实例容量扩展<br />    | 负责<br />         | 负责（确保云资源供给）<br /> |
| 云账号授权<br />     | 负责<br />         | 负责<br />          |
| 网络连通性保障<br />   | 负责<br />         | 负责<br />          |
| 服务可用性 SLA<br /> | 负责<br />         | -<br />           |